Alerte communication de crise : que faire ?

Avec la croissance constante des média et réseaux sociaux, il est primordial de savoir comment faire face à une crise concernant votre entreprise.

D’autant plus que le domaine d’activité peut déjà être un terrain délicat et/ou problématique, ce qui rend votre communication contrainte par des règles (la production de plastique, le milieu pétrolier, le funéraire, la mode…). Dans cet article, nous allons vous accompagner sur les premiers points auxquels il faut impérativement que vous soyez préparer. Comme on dit, il vaut mieux prévenir que guérir.

Comment anticiper une crise ?

Premièrement, il est indispensable de bien connaître son domaine d’activité et l’univers dans lequel vous travaillez. En cas de crise : savoir, c’est pouvoir agir :

• prévoir des scénarios de crise déclenchés par des éléments divers (externes comme internes)

• contrôler le message que vous souhaitez transmettre. En effet, parfois des mots peuvent être interprétés différemment : attention à ceux que vous employez dans votre secteur, ou tout pourrait s’enflammer.

• être présent sur les différents canaux à risques où pourrait démarrer la crise. Sur les réseaux sociaux par exemple, être présent et connaître l’outil vous permettra de réagir rapidement et efficacement.

Anticiper une crise, et donc éviter un drame passe par la prévoyance de situations. Il est important de connaître le type de crise auquel votre domaine d’expertise pourrait être le plus sujet :

• crise sanitaire

• crise financière

• insatisfaction de la clientèle

• insatisfaction liée à un fournisseur ou partenaire

Différentes crises pour lesquelles nous pourrions vous accompagner.

Il suffit de nous contacter pour que nous puissions agir au plus vite !

Quand réagir à une crise qui touche votre entreprise ?

C’est toute la question du temps d’action. En effet, lorsqu’un scandale montre le bout de son nez, tout le monde s’agite dans la fourmilière. Le problème est qu’une réaction à chaud se sent et se voit : pas de prise de recul, pas d’identification du problème ou de remise en question, et en général, ce qui saute au yeux du public (et donc de la clientèle), le sentiment de colère.

On dit que la vengeance est un plat qui se mange froid. Ici, même sans vengeance, il faut pouvoir prendre son temps pour adapter la meilleure des réponses, tout en laissant le temps à l’entreprise de rattraper son erreur (et oui parfois l’erreur vient bien de l’interne).

Le temps de réaction n’impose pas non plus de prendre trop son temps. Cette action pourrait complètement vous faire disparaître des radars et donc du marché. Le nom de votre entreprise serait associé à un échec et une disparition rapide et efficace. En clair, prendre trop votre temps ferait presque croire que vous avez mis la clé sous la porte (ce qui arrive souvent par la suite) mais appuie également l’impression d’être le fautif.

Dans les deux cas, apporter une réponse est primordial. Faute interne ou rumeur, tout le travail de la communication va s’appuyer sur votre solidité à affronter cette épreuve, admettre une erreur mais surtout promettre la reconstruction d’une offre plus qualitative et plus à l’écoute de ses clients.

Comment réagir ?

Apporter une réponse pour réagir à la crise, est la partie la moins agréable pour votre entreprise. Et c’est là que nous pouvons intervenir pour vous faciliter la tâche.

Les étapes que nous suivrons seront les suivantes :

• analyser la situation

• trouver la source du problème

• préparer un plan d’action

• rédiger un communiqué

• actionner les leviers de communication

• faire un suivi post crise

Ces étapes seront adaptées à l’entreprise, au domaine d’activité ainsi qu’au problème. Ces actions seront suivies d’une évaluation de la situation post crise pour vous prévenir des prochains risques que votre entreprise pourrait rencontrer.

Des exemples de communication de crise ?

Un des plus grands conflits qu’on a pu observer récemment en France est celui du duo Vilebrequin. Même si vous ne faisiez pas partie de l’auditoire de la chaîne YouTube de base, vous avez forcément été atteint par la puissance de l'algorithme.

En effet, si leur séparation avait déjà fait pas mal de vues et de bruit, la vidéo sur la “vérité” de Pierre Chabrier cumule pas moins de 5M de vues. Voulant faire buzzer sa vidéo, voici que la réponse de son ex-partenaire Sylvain Levy en cumule plus de 13M à ce jour. Coup dur, certes, mais c’est aussi grâce à la minutieuse mécanique de défense employée ici :

• le ton (comique de situation) qui nous fait rire jaune et nous intègre tous dans la réponse, mais si nous n’étions nous-même pas le public

• la construction des arguments : remise en place du contexte dans le temps

• la mise en avant des preuves en image

• l’analyse de l’accusation

• les réponses

• les excuses

À noter également le temps de réponse apporté par chacun. Le premier a répondu rapidement tandis que le second aura mis près de 5 mois à répondre au badbuzz qui lui pesait sur son dos et sur son équipe. Un temps bénéfique puisqu’il a réussi à retourner la situation.

Et même si nous ne savons pas encore où la suite des évènements nous emmènera, cette vidéo avait de quoi satisfaire n’importe quel viewer francophone utilisateur de YouTube.

Concernant l’ampleur de la mésentente entre Body Minute et Laurène Levy, il s’agit d’une colère tardive où la vidéo humoristique de Laurène se plaignant des services de l’entreprise serait remontée aux oreilles du gérant de la marque. Pendant ce temps, plusieurs autres clientes se sont également plaintes des services des instituts de l’enseigne. La direction de la communication voyant cela trop tard mais souhaitant réagir vite, a porté plainte contre la créatrice de contenu sans établir de plan d’action, de prise de recul ou autre moyen de règlement à l’amiable.

Si l’un des partis répondant en se servant d’arguments cohérents, l’autre parti se cachait derrière une IA qui aura amusé plus qu’autre chose, les utilisateurs de TikTok durant quelques mois.

L’objectif de Body Minute était pourtant de défendre ses employées : la démarche n’aura fait qu’empirer la réputation des instituts. La preuve d’une écoute de la clientèle et la démarche d’une amélioration future aurait été bien plus bénéfique tant financièrement que pour leur réputation et le chiffre d'affaires qui les attend à l’avenir.

Pour terminer cet article, nous préférons appuyer la nécessité de vous faire accompagner lors d’une période de crise, pour établir votre communication. Et cela même si vous possédez une branche de communication dédiée. Une aide et un point de vue externes seront indispensables pour vous aider à prendre du recul sur le sujet à traiter. Restez à l’écoute des conseils et de la demande de vos employés pour vous repositionner. Personne n’est à l’abri d’une crise car les déclencheurs sont nombreux.

Traverser une crise n’est pas la fin de votre entreprise et nous pouvons vous accompagner pour résoudre cette problématique. Une bonne communication peut même retourner la situation.